Objectifs visés :
Savoir-faire commercial
- Posséder les réflexes de service : accueillir et se rendre attentif et disponible pour satisfaire et fidéliser ses clients
- Développer les ventes complémentaires en prenant plaisir à rendre service
- Véhiculer une image positive et qualitative de l’entreprise
Savoir commercial
- Connaître les comportements associés à l’état d’esprit service
- Posséder les techniques d’une communication tournée vers la satisfaction de ses clients
- Identifier les points clés et les caractéristiques d’une relation commerciale de qualité
À qui s'adresse cette formation ?
Vendeur interne, Commercial
Prérequis
Posséder les bases de la vente en agence
Programme de la formation
La formation se déroule en 3 modules de 2 jours (soit 14 heures) et donne les techniques de communication qui visent la satisfaction du client pour développer les ventes.
Module 1 : Un état d'esprit tourné vers la satisfaction du client
Qu’est-ce que l’esprit de service ? : les comportements et les attitudes qui créent la différence, les effets positifs pour le client et pour l’entreprise
Module 2 : Une communication qui valorise le client
- Une prise de contact chaleureuse : les réflexes de service associés à la prise de contact : enthousiasme, sourire, disponibilité, respect…
- Une prise en charge personnalisée : les relations de service adaptées à la typologie des clients et à leur historique
- Une communication valorisante : le langage positif, le vocabulaire qui valorise le client, l’importance de l’écoute active et empathique, les postures pour expliquer, informer, sécuriser… avec tact, la volonté affirmée de vouloir rendre service au client
Module 3 : Une approche bienveillante qui sécurise et développe les ventes
- Une relation axée sur le projet client : les attitudes de service qui encouragent le client à s’engager : accompagnement, aide à la définition des besoins…
- Une implication qui rassure : les comportements de service qui témoignent de l’implication du vendeur dans la réussite du projet client : identification des difficultés rencontrées par le client, recherche de solutions, suivi…
- Une volonté affichée de faire plaisir : savoir reconnaître les nouveautés et/ou les opportunités qui feront plaisir à son client : promotions, déstockage… , savoir anticiper les autres besoins utiles au projet du client : produits et services complémentaires, savoir faire naître le besoin chez son client
Outils - Méthodes
Pédagogie active et participative : exposés, synthèses, jeux de rôle, mises en situation, analyses
Livret formation - Évaluation des acquis : quizz, exercices - Évaluation de la formation « à chaud »