Anticiper et gérer les conflits avec ses collaborateurs

Niveau spécialisation 2 : Approfondissement Acquisition d’une maîtrise

CommerceLa communication

Objectifs visés :

Savoir-faire commercial

  • Anticiper et prévenir les conflits au sein de son équipe
  • Développer ses qualité de leader et de médiateur pour influer et agir positivement sur des confrontations interpersonnels, intra et inter-équipes
  • Adopter les méthodes et les techniques qui permettent de gérer les tensions
  • Choisir la meilleure stratégie de sortie de « crise » pour préserver la motivation et la productivité de son équipe

Savoir commercial

  • Connaître et comprendre l’origine, les mécanismes et les enjeux d’un conflit professionnel
  • Identifier les étapes et les point clés de sa bonne gestion
  • Repérer les règles de communication, les méthodes et les outils qui permettent de gérer avec efficacité sa résolution

À qui s'adresse cette formation ?

Chef d’agence, manager d’équipe

Prérequis

Posséder les bases du management

Programme de la formation

La formation se déroule en 4 modules de 2 jours (soit 14 heures).

Module 1 : Connaître et comprendre l'origine, les mécanismes et les enjeux d'un conflit

  • Les différents types de conflits : de personnes, de pouvoir, de valeurs, de stratégie, organisationnel
  • Les mécanismes : malentendus, désaccord, frustration, colère, rancune, affrontement
  • Les enjeux : dégradation des relations, perte de motivation, baisse de productivité

Module 2 : Anticiper et prévenir les conflits

  • L’importance de l’écoute : pour repérer les signaux d’alerte : physiques, verbaux, comportementaux pour accueillir les demandes, les revendications
  • L’intérêt du questionnement : pour identifier l’attente due, le besoin de reconnaissance, les inquiétudes …
  • Les atouts des réunions d’information :  pour éviter et/ou réparer les quiproquos, informer, rassurer, légitimer, donner du sens aux prises de décision, considérer les avis et suggestions de l’équipe

Module 3 : Gérer et résoudre un conflit

  • La compréhension du conflit : pratiquer le questionnement et la reformulation pour comprendre le conflit, identifier sa nature, son niveau, ses origines, les arguments , désaccords et stratégies du ou des collaborateurs concerné(s) et cerner les enjeux réels
  • La recherche d’une solution : faire la différence : négociable/non négociable, rechercher les bénéfices mutuels, négocier, arbitrer ou pratiquer la médiation, proposer et faire valider un plan d’actions
  • La gestion de l’après : analyser le conflit et tirer des enseignements, mettre en place de nouvelles règles

Module 4 : Maîtriser ses émotions et adopter un comportement efficace

  • Les attitudes efficaces : éviter les attitudes négatives (fuite, attaque,..), adopter un comportement assertif, assumer ses erreurs, pratiquer la critique constructive, rétablir la confiance, positiver
  • La maîtrise de soi :prendre du recul, garder le contrôle de ses émotions, se protéger et relativiser, gérer le stress, désamorcer les attitudes manipulatrices

Outils - Méthodes

Pédagogie active et participative : exposés, synthèses, jeux de rôle, mises en situation, analyses

Livret formation - Évaluation des acquis : quizz, exercices  - Évaluation de la formation « à chaud »