Objectifs visés :
Savoir-faire commercial
- Réceptionner et gérer les appels : accueillir, renseigner, orienter, rassurer, prendre un message
- Prendre contact et gérer l’entretien téléphonique lors d’une prise de rendez-vous, d’une relance de devis, d’une offre commerciale…
- Renforcer une image d'entreprise orientée vers le client
Savoir commercial
- Connaître les techniques et les comportements associés à la relation client au téléphone
- Posséder les règles d’une communication tournée vers la satisfaction de ses clients
- Identifier les points clés et les caractéristiques d’une relation commerciale de qualité
À qui s'adresse cette formation ?
Vendeur interne, Commercial, Magasinier
Prérequis
Posséder les bases de la relation téléphonique
Programme de la formation
La formation se déroule en 4 modules de 2 jours (soit 14 heures) et donne les techniques qui permettent de bien communiquer au téléphone.
Module 1 : Réceptionner et gérer les appels téléphoniques
- L’accueil : gérer la sonnerie, se présenter de façon professionnelle, identifier l’interlocuteur et comprendre le but de son appel : écouter, questionner, reformuler, valider
- La prise en charge du client : renseigner, orienter, prendre un message
- Les attitudes appropriées : sourire, adopter un ton positif et dynamique, rassurer, se rendre audible : ton et débit de la voix, phrases courtes, … montrer sa disponibilité, personnaliser l’échange, pratiquer l’écoute active et empathique
- Le bon langage : les «mots magiques» qui donnent une image très positive, les règles de politesse de base - les expressions à bannir
- La gestion des cas difficiles : la maîtrise des bavards, des impatients, des agressifs…, l’emploi de la directivité
- La prise de congé : conclure l’entretien sur une bonne impression
Module 2 : Prendre contact et gérer l'entretien téléphonique
- La préparation de l’appel : identifier les informations à transmettre et à obtenir, clarifier les objectifs de l’appel, définir l’accroche, anticiper les questions et les objections
- La prise de contact : se présenter, donner sa fonction, préciser l’objet de l’appel, appeler le client par son nom
- La méthodologie : Susciter l’intérêt, préciser le besoin, rassurer, valoriser, reformuler…
- Les bonnes attitudes : le sourire, l’enthousiasme, l’écoute active et empathique, la bonne diction et articulation, l’assurance…, les attitudes de service orientées vers la satisfaction du client
- Le bon langage : les mots et les formulations positives
- La conclusion de l’entretien : conclure l’entretien positivement : reformuler, s’engager, saluer…
Outils - Méthodes
Pédagogie active et participative : exposés, synthèses, jeux de rôle, mises en situation, analyses
Livret formation - Évaluation des acquis : quizz, exercices - Évaluation de la formation « à chaud »